[Entrevista] Rodrigo Maruxo revela os segredos para transformar o seu E-commerce

A década vai virar, mas muita loja insiste em ficar presa no passado. Para falar um pouco sobre o futuro do e-commerce, convidamos Rodrigo Maruxo, um dos especialistas mais respeitados na área.

O nosso entrevistado é CEO na Maruxo Consultoria, já foi Diretor de Operações da Netshoes, escreve nas edições impressas da Omninews e vai responder como transformar a sua loja virtual em 2020.

Confira o Omnitalk:

Qual é o modo mais fácil de falir um e-commerce?

R: Não planejar. Trabalhar no improviso, sem gestão. E-commerce é um negócio como qualquer outro que visa o lucro e precisa de boa gestão diária para se obter o máximo de seu potencial.

Além disso, não buscar conhecimento contínuo, não compreender como funciona toda cadeia e seus agentes no mercado em que atua e não olhar para as finanças do negócio, desde a compra até a venda, contribuirá para a rápida falência de um e-commerce.

Qual estratégia adotar para não ser atropelado pela concorrência?

R: Atuar com produtos e serviços que construam diferenciação para o mercado consumidor. O pior em qualquer negócio é ficar suscetível à guerra de preços pura e simples.

O que não pode faltar num e-commerce?

R: Não existe um tiro certo que resolva a equação de sucesso de um e-commerce. Ele virá de uma somatória de fatores, que passa inicialmente por um estudo bem feito sobre o canal a ser aberto:
    • Realizar um plano de negócios
    • Projeções
    • Construção da oferta de valor e dos serviços adicionais
Foque no essencial: a experiência do consumidor, em solucionar suas dores e nos sentimentos que ele terá sobre seu trabalho. E trabalhe muito. Muito mesmo.

É possível competir com a Amazon, Magalu e outras gigantes do mercado?

R: Possível até é, se o e-commerce tiver disposição e dinheiro para sustentar um confronto deste porte. Creio que para a maioria esmagadora das empresas este movimento não faz sentido.

Indo por um outro caminho, podemos criar estratégias inteligentes para unir forças com estes players, comercializando os produtos de seu mix através de seus marketplaces ou criando produtos em que eles não conseguem ou não têm interesse em oferecer ao mercado.

Atuar de forma verticalizada, atacando nichos com um atendimento único é um caminho interessante para sobreviver em um mercado com gigantes.

Em 2020, o atendimento omnichannel vai ser consolidar ainda mais no mercado?​

Produtos IoT devem ganhar mais espaço na década de 20? Quais?

R: Cada vez mais estarão inseridos em nosso cotidiano, começando principalmente pelo nosso lar e trabalho. Casas inteligentes com controles centralizados de suas funções principais estão cada vez mais acessíveis e devem se tornar realidade muito em breve.

Eletrodomésticos e os principais eletrônicos têm recebido upgrades de função, indo além daquilo a que originalmente foram desenhados, como refrigeradores inteligentes e as smart TVs. E isso é só o começo.

Tirando o preço, qual é o fator decisor de compras no e-commerce?

R: O preço segue como um fator importante, mas ele é ultrapassado pela redução de atrito ou frictionless (esforço que o cliente precisa empenhar para obter um produto ou serviço). Assim, no e-commerce é fundamental:
  • Facilitar o processo de compra (principalmente pelo celular)
  • Oferecer informações simplificadas.
  • Reduzir o tempo de espera (seja de frete ou atendimento em canais de contato).
  • Criar kits de produtos que solucionam necessidades pontuais de um determinado público.
  • Oferecer serviços de assinatura para que o cliente receba produtos sem precisar ir atrás disso toda vez.
  • Antecipar pelo cliente qualquer eventual problema já propondo soluções proativas.

Qual é a importância da jornada e a experiência de atendimento do cliente?

R: Com a tecnologia temos a condição de entender melhor o cliente em suas necessidades quando ele deixa rastros em nossos sites e redes sociais.

Entender quando o cliente está disponível para compra ou para uma recompra (no pós-venda) é fundamental para gerar abordagens produtivas, que não queimam cartuchos sem necessidade, gerando apenas ranço, que afasta o consumidor em potencial.

jornada de atendimento ao cliente

Quanto mais conhecemos de sua jornada, melhor podemos atendê-lo, antecipando necessidades e permanecendo úteis no mercado

Qual é a importância da jornada e a experiência de atendimento do cliente?

R: Defendo a tese de que o e-commerce vai acabar com as lojas físicas, mas dentro do modelo tradicional de PDV.

O PDV vai se tornar cada vez mais um PDE (Ponto de Experiência), logo a loja física não acaba, mas se reinventa e continua atrativa para os consumidores que têm hoje o mundo disponível em seu bolso.

Recentemente, você escreveu um livro com o Samuel Gonsales. Como esse conteúdo pode ajudar um e-commerce?

Um olho no peixe e outro no gato - Capa do Livro de Rodrigo Maruxo e Samuel Gonsales
R: Construímos em parceria esta obra que agrega uma experiência somada de 40 anos dos autores em vendas online. O livro Vendas + Operações no E-commerce: Um Olho no Peixe, Outro no Gato, é um guia prático para quem deseja operar ou já opera um e-commerce.

É um livro para se ter sobre a mesa e consultar sempre que precisar decidir sobre assuntos importantes.

Além de muitas dicas práticas com abordagens sempre unificadas entre as vendas e a operação, que muitas vezes são conduzidas de forma separada, gerando perdas incontáveis nas empresas.

Estamos felizes com os feedbacks que temos colhido até aqui, na certeza que estamos cumprindo com a nossa missão de melhorar o nosso mercado.

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