COMO OS SISTEMAS ERP VIABILIZAM
ESTRATÉGIAS
OMNICHANNEL

O Omnichannel vem avançando a passos largos no mercado. Inúmeras empresas, desde startups a tradicionais com mais de 100 anos de existência, estão inserindo estratégias omni em seus negócios.

Com o avanço da implementação de estratégias comerciais ligadas ao Omnichannel, as empresas passaram a adquirir maior know-how e maturidade. Das estratégias comerciais nasceu a necessidade de novos modelos de gestão do negócio, afinal de contas, os modelos tradicionais iniciavam e terminavam as transações em um único canal de venda.
Agora, eles precisam suportar que as transações, desde o momento que começam em um canal até quando terminam em outro, não percam a garantia de que todas as etapas do processo foram fielmente cumpridas.
Dentre as estratégias mais comuns já implementadas pela maioria das empresas está a compra online com retirada na loja física.

Nessa estratégia o consumidor tem algumas vantagens interessantes, dentre elas, a de não pagar por frete e não ter problemas comuns com as entregas, como atrasos, por isso, esse método foi tão bem aceito pelos consumidores.

Nessa estratégia o consumidor tem algumas vantagens interessantes, dentre elas, a de não pagar por frete e não ter problemas comuns com as entregas, como atrasos, por isso, esse método foi tão bem aceito pelos consumidores.

A questão que fica latente na implementação dessa estratégia específica (compre online e retire na loja física) é que há a necessidade de unir partes dos processos do e-commerce com partes dos processos da loja física. Como nessa operação o e-commerce não fará os processos de picking, packing e despacho das mercadorias, aparentemente é um processo mais simples.

No entanto, essas atividades foram transferidas para a loja física e ela, por sua vez, precisou se preparar com treinamento, mudanças de processos e em muitos casos até redefinição de funções internas para suportar as novas atividades e assim permitir que o consumidor retire as mercadorias compradas online. 

Além disso, é importante lembrar que há a necessidade de manter níveis de serviço relevantes para que o consumidor seja atendido adequadamente.

Com o chegada de tais mudanças comerciais, e para garantir que não haja problemas nessa transação, que começa no e-commerce e termina na loja física com a entrega das mercadorias ao consumidor, houve a necessidade de as empresas repensarem o modelo de gestão atual e implementar mudanças que ajudem a gerenciar transações como essa.

Foi nesse momento que as empresas perceberam que não bastava mudar o modelo de gestão, era necessário também mudar os sistemas, criar controles que até então não eram necessários e treinar os colaboradores para compreender os novos processos.

Esse é apenas um exemplo, de tantos outros processos que precisam ser revisitados nas organizações que estão iniciando e/ou ganhando maturidade nas estratégias Omnichannel.

O processo de trocas de mercadorias é um outro bom exemplo, pois a mercadoria pode ser trocada em qualquer canal de negócio, independentemente de qual o canal em que o consumidor tenha feito a compra.

Nesse processo há necessidade de controlar a origem da mercadoria, e da venda, a disponibilidade de produtos no canal da troca para atender atender o cliente, sem de- ixar de considerar o perfil de consumo dele – mapeando, por exemplo, um consumidor que troca o produto com maior frequência.

Fica evidente, portanto, que com o avanço da implementação das estratégias Omnichannel há mudanças importantes nos modelos de gestão da empresa, que deixa de usar processos padrões já consolidados na organização e passa a implementar novos processos que de forma geral, iniciam em um canal de venda e são concluídos em outro canal, devendo gerar os controles necessários para evitar problemas e até mesmo fraudes.

Para suportar as mudanças mencionadas acima, as empresas perceberam a necessidade de mudar significativamente funções de seus sistemas de gestão (Sistemas ERP).

De forma geral, os sistemas ERP tradicionais e/ou legados não suportam nativamente os processos que iniciam em um canal de venda e são concluídos em um outro canal.

Por isso, uma das abordagens utilizadas nesse contexto é a equipe de TI contratar novos sistemas para preencher as lacunas deixadas pelos sistemas ERP tradicionais e/ou legados.

Uma outra abordagem comum é a equipe de TI entender detalhadamente e formalmente os processos atuais, como eles são geridos pelo sistema atual, as mudanças necessárias e ter a compreensão de que somente a mudança do ERP tradicional e/ou legado trará os ganhos necessários para suportar, de forma consistente e fluída, os novos processos de negócio.
Em geral, essa mudança é mais cara e mais dolorosa, mas tende a ser a mais assertiva no longo prazo, veja que, os sistemas ERP idealizados para Omnichannel oferecem os recursos padrões de um ERP tradicional que são somados às funções mais sofisticadas e recentes, necessárias para gerir um negócio Omnichannel.

Essa abordagem, além de evitar a contratação de um monte de sistemas paralelos, ainda garante mais fluidez aos processos omni. 

No geral, invés de uma solução externa que rode fora do ERP para juntar as pontas dos processos, os sistemas mantém idealizados para Omnichannel já
suportam tais processos nativamente, contendo modelos de gestão e permitindo a tratativa de muitas exceções e cenários distintos.

Geralmente eles são capazes de fazer isso porquê:
  • Têm funcionalidade de BPMS (Business Process Management System) dentro do ERP e assim os usuários podem criar fluxos de negócio bastante personalizados;
  • Oferecem opções de extensibilidade de software, nas quais os próprios usuários administrativos podem personalizar as funções, telas, cadastros, formulários e até mesmo criar módulos inteiros do zero, sem que haja a necessidade de intervenções caras e morosas do fornecedor, o que traz muita autonomia para essas empresas.

Concluindo, ficam as seguintes reflexões:

Se não suportam, a empresa optará por contratar paralelamente outros sistemas que preencham as lacunas correndo riscos maiores ou trocará o ERP legado por um novo sistema mantém idealizado para atender as estratégias Omnichannel?

Samuel Gonsales

Samuel Gonsales

Chief Product Officer
e-Millennium ERP Omnichannel

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