CLOUD: A ENGRENAGEM DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE OMNICHANNEL!

Em bate papo num evento de tecnologia, me perguntaram o que eu achava ser a engrenagem que move as inovações tecnológicas nas empresas pelo mundo. Esperando alguma resposta focada na computação em nuvem, meu questionador ficou surpreso quando respondi que era o tempo.
Embora a nuvem seja certamente a engrenagem principal do motor que sustenta muitos avanços tecnológicos, a força motriz é a conservação do nosso recurso mais precioso: o tempo.

 

Criamos um mundo conectado, em que ultrapassamos as barreiras geográficas e economizamos tempo, ao fazer pesquisas instantâneas sobre qualquer coisa. Economizamos tempo utilizando aplicativos de comunicação por texto quando não podemos falar diretamente com alguém, utilizamos a tecnologia de Geolocalização (GPS) como guia nas ruas para chegarmos mais rápido onde precisamos ir.
Com todas essas tecnologias na palma da mão, não é de se espantar que as expectativas virtuais não sejam projetadas em nossa vida offline. Elas são a principal razão pela qual as empresas estão mudando a estratégia de experiência do cliente multicanal para Omnichannel.

Para quem não sabe, o Omnichannel é a experiência do cliente de forma perfeita e sem esforço, com alta qualidadee que ocorrem dentro e entre os diversos canais de contato, conforme definido pela “Frost & Sullivan”.

Entregar esta experiência parece intuitivo e fácil, porém as barreiras provaram ser significativas e numerosas.

Hoje, as soluções de comércio eletrônico tendem a ser separadas dos sistemas das lojas físicas.

Embora haja a utilização de integrações entre os sistemas das lojas físicas com as online, para evitar a duplicação de dados dos clientes e produtos, mas os fluxos de trabalho, o coração e a alma de cada sistema são únicos.

Ou seja, não há como escapar do fato de que uma experiência Omnichannel exige uma base de computação em nuvem para ser bem-sucedida. Cada canal se transforma em um método de acesso, direcionando as interações entre o cliente e a empresa.
Por isso, a computação em nuvem se torna peça-chave para fornecer agilidade,elasticidade e eficiência necessárias para manter o contato com o cliente, aumentando e diminuindo os canais conforme necessário e atendendo às suas demandas no menor tempo.

Na verdade, são essas qualidades que já levaram à implantação do comércio eletrônico, de aplicativos web e mobile, análise de Big Data e soluções de colaboração em nuvem. Enfim, estes são os sistemas que qualquer recurso de Omnichannel deve integrar.

Para oferecer a melhor experiência do cliente Omnichannel é crucial escolher a solução de nuvem correta. Sendo esta a mudança mais importante desde a utilização cliente/servidor. Pense como no futebol, que é preciso ter os melhores jogadores para ser campeão e agradar à torcida.

Aqueles que não escolhem a melhor solução em nuvem vão perder o jogo corporativo e deixarão a sua torcida, ou melhor, o seu cliente insatisfeito.

Por isso, as equipes de TI precisam se sentir à vontade com as tecnologias em nuvem e seus processos para realizar mudanças organizacionais,
operacionais e educacionais para preparar o caminho para o futuro.

Olhar para esse futuro não requer uma bola de cristal, pois já sabemos que todos os indicadores de como as interações com os clientes devem mudar nos próximos cinco anos.
A Internet das Coisas (IoT) anuncia o conceito de um canal para novos extremos, permitindo que as coisas interajam com as pessoas e facilitem toda a sua vida. Como na experiência de Omnichannel, a IoT também requer uma base de nuvem pelas mesmas razões.
Então, fica fácil entender por que aqueles que usam a nuvem correta estão na frente, pois oferecem a experiência perfeita para o cliente. Uma relação que se concentra nas necessidades e coloca as ferramentas à disposição para que eles utilizem o bem mais precioso, o tempo, como quiserem.
Edilson Torre

Edilson Torre

Diretor Comercial na Dalla Soluções

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