EXPERIÊNCIA DE ATENDIMENTO MULTICANAL

Na nova era que estamos vivendo – Omniera – os clientes esperam receber das organizações serviços no canal de sua escolha, que podem ser entregues por meio de voz, e-mail, SMS, web, mídias sociais, atendimento presencial ou outro meio que lhe convenha mais. 

Com isso, as empresas estão começando a fornecer serviços em todos esses canais – mas, com muita frequência, eles podem estar isolados. Esse serviço multicanal pode ser levado a um outro nível, com uma solução de atendimento que integra tudo em uma única plataforma para fornecer uma experiência consistente ao cliente.

Clientes estão sempre à procura de uma resposta para suas perguntas ou uma solução para seus problemas. Desta forma, eles podem entrar em contato por meio de voz, pelo seu website, mídias sociais ou simplesmente por e-mail.

À medida que mais consumidores adotam dispositivos móveis, estes canais podem confundi-los, levando a uma crescente expectativa de começar um atendimento por um canal e facilmente migrar para outro.

Ou seja, o atendimento multicanal permite que o cliente inicie uma atividade em um canal e faça a transição para outro facilmente. Uma conversa que começa nas redes sociais pode ser continuada via e-mail ou chamada telefônica com todo o contexto relevante preservado independentemente do canal.

A solução multicanal não exige a implementação de todos os canais possíveis, por exemplo, após uma pesquisa das preferências do cliente, uma empresa pode optar por oferecer os canais por voz, chat, e-mail e mídia social como canais de atendimento.

A solução multicanal garante o nível de serviço, a capacidade de resposta e a qualidade do atendimento recebido em canais individuais ou entre canais diferentes que garantem a satisfação do cliente e a rápida resolução do problema ou de uma nova venda.

Os atendimentos são particularmente relevantes no contexto móvel – o cliente móvel está habituado a conversar através de canais de texto, voz, social e de mensagens instantâneas, e ter acesso constante a estas informações.

Atualmente no Brasil, segundo a FGV, existem mais de 220 milhões de smartphones em uso, o que alcança mais de um aparelho por habitante. Quando as empresas alavancam e integram esses canais de atendimento, o cliente tem uma experiência perfeita na palma da mão.

Edilson Torre

Edilson Torre

Diretor Comercial na Dalla Soluções

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